Système de billetterie et d'assistance AI avec SLA — OpsIQ
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Système de billetterie et d'assistance AI avec SLA — OpsIQ
Le système de billetterie AI comprend des fonctionnalités telles que des règles de routage, un studio de services, un SLA pendant les heures de bureau, des réponses multilingues, une intelligence d'image et de PDF, un contexte client ciblé et un support omnicanal. Chaque ticket arrive prêt à être résolu.
Caractéristiques clés
- Billetterie avancée
- Gestion des SLA
- Capacités de routage
Toutes les demandes, qu'elles proviennent d'un e-mail, du portail, de demandes de widget, d'escalades de chat, d'API ou de la composition d'un administrateur, sont regroupées dans une file d'attente native. Les règles de routage déterminent le propriétaire approprié, tandis que le studio de services gère le SLA et le flux de statut. OpsIQ Writing peut traduire l'ensemble du fil de discussion, inspecter les images et PDF éligibles, utiliser le contexte de compte en lecture seule autorisé et préparer des réponses dans la langue du client.
Gestion des tickets
Chaque ticket est suivi avec les détails suivants :
| Numéro de ticket | Client | Sujet | Statut | Priorité | Mis à jour |
|---|---|---|---|---|---|
| TK-4830 | TM Meridian Studio | Email de domaine | Répondu | Moyenne | 20 juin |
| TK-8888 | ND Northline Digital | J'ai besoin de récupérer mon compte | Répondu | Moyenne | 8 juin |
| TK-2147 | CO Cloud Orbit | Accès au workspace bloqué | Répondu | Élevé | 6 juin |
Triage AI
Le système de triage AI évalue la priorité des tickets en fonction de divers facteurs :
- Problèmes techniques avec une priorité élevée et un sentiment négatif.
- Demandes de facturation ou demandes de renouvellement basées sur des mots-clés, le niveau du client et la correspondance avec le département.
- Détection de la langue pour le support client dans leur langue préférée.
Accord de Niveau de Service (SLA)
La politique SLA comprend :
- Temps de première réponse : 30 minutes (temps ouvrable)
- Temps de résolution : 4 heures (temps ouvrable)
- Heures de support : Lagos, excluant les week-ends et les jours fériés
Les tickets en attente et en attente peuvent suspendre l'horloge SLA, et une échelle d'escalade est en place pour notifier les responsables, assigner du personnel senior et augmenter la priorité si nécessaire.
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