Sistema de Mesa de Ayuda y Ticketing con SLA — OpsIQ
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Sistema de Mesa de Ayuda y Ticketing con SLA — OpsIQ
El sistema de ticketing de OpsIQ cuenta con departamentos, enrutamiento inteligente, SLA en horas laborales y respuestas redactadas por IA. Cada ticket llega con el recorrido completo del cliente, estado de facturación y conversaciones previas adjuntas. Esta mesa de ayuda está diseñada para entender al cliente.
Características Clave
- Cada ticket llega al escritorio correcto con el reloj ya configurado.
- Cambio registrado, y se detectan duplicados.
- Una mesa de soporte que opera como un equipo de producto.
- Métricas de rendimiento para entrenar al equipo de manera efectiva.
Ticketing Avanzado
El sistema incluye:
- Departamentos y prioridades
- Respuestas en texto enriquecido
- Notas internas y adjuntos
El enrutamiento inteligente identifica al propietario del ticket, mientras que un SLA en horas laborales asegura la responsabilidad. La IA redacta la primera respuesta, permitiendo que su equipo se enfoque en la resolución.
Recepción y Enrutamiento de Tickets
- Recepción: Los tickets pueden ser enviados por correo electrónico, chat, formulario, API o composición de administrador, todos ingresando a la misma cola.
- Enrutamiento: Las reglas del departamento, habilidades, carga de trabajo y prioridad determinan al propietario correcto.
- Resolución: La IA redacta respuestas, los agentes las editan, se envían las respuestas, se detiene el SLA y sigue la satisfacción del cliente (CSAT).
Flujo de Trabajo de Cola
La mesa de soporte opera de manera eficiente, con cambios de estado, movimientos masivos, respuestas de IA, adjuntos, notas internas y correos electrónicos entrantes, todo gestionado en una sola interfaz. Las respuestas a los correos electrónicos de los clientes se añaden al mismo ticket, asegurando que los adjuntos permanezcan adjuntos y las notas del personal se mantengan privadas.
Etiquetado de Origen y Tematización de Widgets
Cada ticket lleva su origen y referencia externa. El formulario embebido se puede personalizar en un punto de entrada de soporte de marca con diseños, preajustes, CSS personalizado y JavaScript aislado.
Rendimiento del Equipo y CSAT
Monitorea el rendimiento del equipo con:
- Tabla de clasificación de rendimiento
- Encuesta de CSAT por correo electrónico
- Análisis de respuestas
Rastrea tendencias a lo largo del tiempo, gestiona escalaciones y recibe notificaciones basadas en las preferencias del usuario. El recorrido del cliente es visible en cada ticket, incluyendo perfil, historial de inicio de sesión, tickets anteriores, facturas y más.
Comparación con Otros Centros de Ayuda
OpsIQ integra chat, CRM y contexto de facturación en una sola plataforma, diferenciándose de otros productos como Zendesk, Freshdesk y Help Scout. Aquí está cómo se compara:
| Capacidad | Zendesk | Freshdesk | Help Scout | OpsIQ |
|---|---|---|---|---|
| Departamentos y reglas de enrutamiento | Sí | Sí | Limitado | Incluido |
| SLA de horas laborales + alertas de incumplimiento | Niveles superiores | Sí | Limitado | Incluido |
| Primera respuesta redactada por IA | Complemento de IA de pago | Complemento de IA de pago | Complemento de IA de pago | Integrado |
| Registro de auditoría inmutable | Empresa | Niveles superiores | Limitado | En cada ticket |
| Detección de duplicados al crear | — | — | — | Integrado |
Preguntas Frecuentes
- ¿Pueden los clientes responder por correo electrónico? Sí, cada departamento tiene su propia dirección de entrada, y los correos electrónicos entrantes coinciden con su hilo o abren un nuevo ticket automáticamente.
- ¿El SLA respeta nuestra semana laboral? Sí, los objetivos del SLA cuentan solo minutos hábiles, considerando su zona horaria, horas de trabajo, fines de semana y días festivos.
- ¿Cómo se asignan los tickets? Se ejecutan primero las reglas de enrutamiento ordenadas, seguidas de una estrategia de asignación de espacio de trabajo que prefiere a los agentes en línea.
- ¿La IA escribe respuestas? Sí, la IA redacta la primera respuesta basada en el contexto del cliente y su base de conocimientos.
- ¿Podemos personalizar el portal para clientes? Sí, el formulario de ticket embebible es completamente personalizable.
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