AI Служба підтримки та система обробки запитів з SLA — OpsIQ
Цю статтю було автоматично перекладено.
AI Служба підтримки та система обробки запитів з SLA — OpsIQ
Система обробки запитів на основі ШІ включає такі функції, як правила маршрутизації, служба обслуговування, SLA в робочий час, багатомовні відповіді, інтелект для зображень та PDF, контекст клієнта в межах, та підтримка через усі канали. Кожен запит надходить готовим до вирішення.
Ключові функції
- Розширена обробка запитів
- Управління SLA
- Можливості маршрутизації
Усі запити, незалежно від того, чи надходять вони з електронної пошти, порталу, запитів від віджетів, ескалацій чату, API або адміністративного складання, об'єднуються в одну рідну чергу. Правила маршрутизації визначають відповідального, тоді як служба обслуговування управляє SLA та потоком статусів. OpsIQ Writing може перекладати всю переписку, перевіряти відповідні зображення та PDF, використовувати дозволений контекст облікового запису лише для читання та готувати відповіді мовою клієнта.
Управління запитами
Кожен запит відстежується з наступними деталями:
| Номер запиту | Клієнт | Тема | Статус | Пріоритет | Оновлено |
|---|---|---|---|---|---|
| TK-4830 | TM Meridian Studio | Доменна електронна пошта | Відповіли | Середній | 20 червня |
| TK-8888 | ND Northline Digital | Мені потрібно повернути мій обліковий запис | Відповіли | Середній | 8 червня |
| TK-2147 | CO Cloud Orbit | Доступ до робочого простору заблоковано | Відповіли | Високий | 6 червня |
AI Тріаж
Система тріажу на основі ШІ оцінює пріоритет запитів на основі різних факторів:
- Технічні проблеми з високим пріоритетом та негативним настроєм.
- Запити на оплату або запити на продовження на основі ключових слів, рівня клієнта та відповідності відділу.
- Виявлення мови для підтримки клієнтів їхньою переважною мовою.
Угода про рівень обслуговування (SLA)
Політика SLA включає:
- Час першої відповіді: 30 хвилин (робочий час)
- Час вирішення: 4 години (робочий час)
- Години підтримки: Лагос, за винятком вихідних та свят
Очікуючі та призупинені запити можуть зупинити годинник SLA, і існує ескалаційна драбина для сповіщення керівників, призначення старшого персоналу та підвищення пріоритету за потреби.
Чи була ця стаття корисною?