Sistema de Soporte y Ticketing AI Con SLA — OpsIQ
Este artículo fue traducido automáticamente.
Sistema de Soporte y Ticketing AI Con SLA — OpsIQ
El sistema de ticketing AI incluye características como Reglas de Enrutamiento, Estudio de Servicio, SLA en horas laborales, respuestas multilingües, inteligencia de imágenes y PDF, contexto del cliente delimitado y soporte omnicanal. Cada ticket llega listo para ser resuelto.
Características Clave
- Ticketing avanzado
- Gestión de SLA
- Capacidades de enrutamiento
Todas las solicitudes, ya sean por correo electrónico, el portal, solicitudes de widget, escalaciones de chat, API o composición de administrador, se traen a una cola nativa. Las Reglas de Enrutamiento determinan el propietario apropiado, mientras que el Estudio de Servicio gestiona el SLA y el flujo de estado. OpsIQ Writing puede traducir todo el hilo, inspeccionar imágenes y PDFs elegibles, utilizar el contexto de cuenta de solo lectura permitido y preparar respuestas en el idioma del cliente.
Gestión de Tickets
Cada ticket se rastrea con los siguientes detalles:
| Número de Ticket | Cliente | Asunto | Estado | Prioridad | Actualizado |
|---|---|---|---|---|---|
| TK-4830 | TM Meridian Studio | Correo electrónico de dominio | Respondido | Medio | Jun 20 |
| TK-8888 | ND Northline Digital | Necesito recuperar mi cuenta | Respondido | Medio | Jun 8 |
| TK-2147 | CO Cloud Orbit | Acceso al espacio de trabajo bloqueado | Respondido | Alto | 6 de junio |
Triaje de IA
El sistema de triaje de IA evalúa la prioridad de los tickets en función de varios factores:
- Problemas técnicos con alta prioridad y sentimiento negativo.
- Consultas de facturación o solicitudes de renovación basadas en palabras clave, nivel de cliente y coincidencia de departamento.
- Detección de idioma para soporte al cliente en su idioma preferido.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
La política de SLA incluye:
- Tiempo de primera respuesta: 30 minutos (tiempo laboral)
- Tiempo de resolución: 4 horas (tiempo laboral)
- Horas de soporte: Lagos, excluyendo fines de semana y días festivos
Los tickets pendientes y en espera pueden pausar el reloj del SLA, y hay una escalera de escalación para notificar a los líderes, asignar personal senior y aumentar la prioridad según sea necesario.
¿Fue útil este artículo?